＜1＞私たちは相手の気持ちを読んで行動するプロ集団 ◆お客様ひとりひとりの依頼や要望に対し、カスタムメイドに応え用意 ・そのお客様にとっての正解を探る ・充分な準備があるからこそ自信を持って仕事ができる ・自分たちの足・目・舌で確かめて情報を提供 ・一度目は初めてのことも、二度目以降は慣れたこと ◆新人のときにからプロ意識をしっかり根付かせ何事にも左右されないぶれない自分を築く ・常に格好良くあってこそコンシェルジュ ・いかに相手の気持ちをかんじてとことんできるか ・柔軟に考えお客様の気持ちに寄り添う ・同じ質問であってもじつは同じでない ・自分がしてさしあげたいことではなく、相手がしてほしいことを ・まぁいいかと思ってしまう所に落とし穴が ・お客様には自信を持って接し、自分の仕事には心配をする →先読み、最悪の事態も想定 →先読みで起こりそうなことを未然に防ぐ ◆何を伝えるかだけでなくどう伝えるかでお客様を喜ばせ満足度を高める ・私たちの表情、声色、体の動きで受け取り側の気持ちは変わる ・言葉を使うときには繊細に、きくときには敏感に ・相手の思考や気持ちが追いつくように段階を踏む ・手が腑に落ちる説明 →相手を主語にした話 →品位のある言葉遣い、礼儀正しい態度は基本 ＜2＞現状維持のチームではなく進化し続けるチームであるため ・私たちは今、怒られる担当だと理性で判断 ◆常に機嫌よくポジティブ、発想できるそんな人が集まっているチームこそ上質 ・セルフコントロールも仕事の内 ・発想の仕事ひとつでポジティブに ・忙しくても忙しく見せないのがスマート ＜3＞ホスピタリティがあればどんな仕事も質が上がる ◆上質なホスピタリティを提供するためには接客に携わるプロのちからの底上げが欠かせない ・いいサービスといいホスピタリティとは違う ・時間の切り売りで働くのはもったいない ・接客が上手な人は意識して接客できる人 ・ながら好きがコンシェルジュに向いている ・多くを経験し観る目を養うことが必要 ・プロのホスピタリティは付加価値ではない →あってしかるべきもの ・社内顧客のことも考えなければホスピタリティは完成しない ＜4＞様々な人と人、業種と業種がつながればできることが広がる