1.顧客体験という言葉を始めて聞いたので、なんとなく予想しながらも著者の主張を知りたくて購入しました。 2.自社の顧客体験を充実させることが、ロイヤリティを上げることになる。そのためには、4つの要素があります。 1物事は最初に正しく実行すること 2顧客が利用しやすいチャネルとサービスへの容易なアクセス 3全てのチャネルを通して提供する顧客へのサービス 4効果的なVOC（顧客の声）システムによる傾聴と学習 これらをフレームワークとして活用し、顧客の体験を理解し、本音を理解していく必要があります。 顧客はカスタマーセンターに苦情を言わないからといって不満がないわけではなく、ただ声を上げるのが手間だと思うだけです。その声を見逃さないためにはどのように実践していけばいいのかを理論と事例を備えて述べられている一冊です。 3.この本を読んでみて、「顧客体験とは、顧客がサービスを受けた時の本音」という理解でいます。顧客満足度では、受けたサービスの良い面を数値化することを目的としがちです。しかし、「顧客の本音を可視化する」ことが企業にとって本当にやらなければならないことだと思います。実際どの企業も実践していますが、なかなか難しいところです。似たような企業が多く、競争が激化する現代では、経営課題に匹敵するくらい大切なことだと思いました。

教科書のタイトルからどんなもんじゃいと手に取った。 〜理論、〜基礎みたいな本で、ただ事例をまとめただけやんみたいなのもビジネス書だと多いけど、これはそんなことはなかった。 そもそもの目的からどう言う順番ですすみ何を指標として測るのか、進める上で組織をどう説得してくのか段階的に書かれており、何回も読み直したいなと思った。 1回読んだ雑感としては以下のように飛び道具というより、誠実さが求められる仕事なんだろうなと感じた。 ・DIRFT（最初のタッチポイントで期待に応えること） ・カスタマージャーニーを細かく調べること ・他部門との調整役になること