サービスのお勉強。 　費用発想の弊害は、小倉昌男氏の次の言葉によく表れています。「（目先の）利益のことばかり考えていれば、サービスはほどほどでよいと思うようになり、サービスの差別化などできない。となると、収入も増えない。よって利益はいつまでたっても出ない。こんな悪循環を招くだけである。」 　サービスの結果を決定づける要素は、「サービスを受ける顧客」や「サービスを担当する従業員」ばかりではありません。その他に「サービスを提供する設備や移設といった物的環境」「その場に居合わせた他の顧客」「サービス提供を背後で支える内部のシステムや組織」の三つが影響力を持ちます。サービス結果を決定づける五つの要素をまとめて、サーバクション（Servuction:Service Production System）と呼びます。 　サービスの価値＝（カスタマーにとっての「結果」＋サービス提供のプロセスのクオリティ）÷（売価＋入手コスト） 　…顧客満足を向上させるには、本質サービスにあたる属性はミスなく提供しつつ、表層サービスにあたる属性のうち、自社のサービスコンセプトに合致し、トータルの顧客満足に影響する属性を集中的に高めていく、そういったメリハリが効果的なのです。 　サービスマーケティングの７P ４P＋ People（人的要素）： 　・サービス提供に直接・間接で携わる従業員 　　-人的要素：サービス提供に直接・間接で携わる従業員 　・サービスの現場を共有する他の顧客 Physical　Evidence（物的証拠）： 　・資格（または他の感覚）で感知でき、顧客にサービス品質に関する手掛かりを与えるもの 　　‐店舗や社屋などの建物、インテリア、設備・備品、看板、印刷物、従業員の服装など Process 　・サービス提供の手順 　・サービス提供にあたってのノウハウや方法論

サービスを語る本、というと、「XXで学んだ感動のおもてなし」みたいな一種の「働きがい本」が思い浮かびがちだ。これはこれで胸が熱くなったりもするのだが、ともすれば現場の「情熱」「誇り」を強調し、下手をすると「だから日本は素晴らしい」という文脈に着地していたりして、必ずしも「もうかる仕組みとしてのサービス」の分析になっていないものも多い。著者はそうした視点から離れ、サービスを「企業価値の源泉、経営資源」として捉え直そうとしている。 例えば本書では、現場の判断重視がよい、という通説を疑う。「マニュアル化」という言葉は、従業員の自主性を奪う、顧客ニーズより経営の都合を優先する、とネガティブに語られやすいが、著者はこうした風潮に媚びない。豊富な実例をベースに、「新人従業員には、徹底して標準に沿った行動を身に付けさせるのが鉄則」（P.193）と言い切る。また、大手外食での仕入れ自動化の例などを引きながら、「現場の勘」依存から脱却することにこだわる（「現場軽視」と同義でないことは読めば分かる）。 背景にあるのは「標準のオペレーションがしっかりしているからこそ、イレギュラーな対応について考える余裕が現場に生まれる」（P.215）という明快な整理だ。 こうした一見クールとも思えるアプローチの背後に、サービス業を魅力ある産業・職場にしたい、また、効率経営の論理と顧客満足とは両立するし、させねばならない、という著者の信念を読み取ることは容易だろう。サービスの提供者として、受益者として、また、サービス業を顧客とする実務家として、多くの示唆を得られる一冊。

グロービス発行のサービスマネジメントに関する本。 教科書的に網羅的にわかりやすくまとまっており、非常に参考になる。仕事のヒントとして使えるように思う。 ＜特に残った点＞ ・利益が出るような仕組み構築はまず、魅せて十分な魅力を構築できてから行うべきという点。 ・４P以外に人、物的証拠、プロセスなども駆使して伝えるべきであるという点 ・標準化の重要性、人の重要性。ベースを作ることで初めて、改善に繋げられる、オペレーションが楽になりエクセレンスにつながるという話 ＜メモ＞ ・サービスの特性 無形性、同時性（生産消費同時）、消滅性、変動性 ・サーバクションフレームワーク サービスは提供企業側要因と同時に顧客側の要因がもたらす影響が大きい。サービスを提供する物的環境、その場に居合わせた他の顧客、サービス提供を支える見えない内部のシステム組織がサービスに影響しているというフレームワーク。 →相性の良い顧客を取り込めればより強固なサービスにつながる。顧客の共創という。 ・サービスの価値＝（カスタマーにとっての結果+サービス提供プロセスクオリティ）➗（売価+入手コスト） ・サービス成長のためのシナリオ １模倣困難性の構築シナリオ。　立地、ノウハウ技術、内部管理情報システムなど。一番は人材の質、組織文化、ブランド ２コスト競争力の強化シナリオ。提供プロセスの効率化。 ３規模化のシナリオ。どんな市場に横展開できるか。人的資源をどう拡張するか。 ・無形性を特徴とするサービスは新規顧客販売労力が大きい。既存顧客の継続利用のメリットは非常に大きい。顧客ニーズを把握できており、顧客も利用法を心得てくれている。顧客離脱率を５％減らせば、利益25％から８５％まで改善すると言われる。 ・顧客満足で無理をしないために １　誰を満足させるかを決める ２　何で頑張るかを決める ３　パフォーマンスを可視化する。見えないサービスを見えるようにする。高級レストランで食材や調理法に対する説明をしたり、ホテルでトイレットペーパー三角おりやグラスにカバーなど。 ４　認知作用を使う。 ・顧客満足の原動力　人材と組織 　顧客満足と従業員満足はミラーになっている。 ・サービスプロフィットチェーン １サービス企業の社内サービスの質が従業員満足に影響を与え、 ２高い従業員満足が高い従業員ロイヤルティを生み ３高い従業員ロイヤルティが従業員の生産性を高め ４高い生産性がサービスの価値を高め ５高いサービス価値が高い顧客満足を生み ６高い顧客満足が顧客ロイヤルティを生み ７高い顧客ロイヤルティが企業の業績向上につながる ・成功企業は標準オペレーションがしっかりしているからこそ、イレギュラーな対応について考える余裕が現場に生まれる一方、そうでない企業では本来は定型的にこなせるはずの業務まで、いちいち自己判断しているので余裕が生まれない。イレギュラーを判断することさえ手間になっている ・多店舗展開できている企業は出店可否の判断基準が極めて明確。証券魅力度、リッチ魅力度に関し、既存の繁盛店を分析し、自社の店舗リッチ戦定時に重視する項目を特定している。 ・人材育成のポイント １価値観の共有　ビジョン、行動規範、自身の理想像をイメージしてもらう ２実践と自己観照　実技演習　OJT 自身のパフォーマンスを振り返ってもらい、できてない自分に気づいてもらう ３基本手順の習得 ４他社との対話　他社と対話し、自分が目指したい理想像を再確認したり、自分の現状を客観視してもらう。 ・非定型サービスでの従業員育成 １サービス現場の環境整備 　定型部分の標準化、自動化　 　現場への裁量権限の付与 　従業員間での事例共有 ２育成上の工夫 　技の意図を読み取る訓練 　顧客視点でのフィードバック 　失敗から学ばせる ・統合のマネジメント 　統合を検討すべき領域は情報システムや人事経理といった内部制度の統合、坂路やサービスラインアップの整理、一番は企業文化。