15大手小売販売店閉鎖の根本原因はテクノロジーの進化とそれに伴う消費行動の変化 ・24cx‥商品やサービスを購入する過程、利用する過程、その後のサポートの過程における経験的な価値(心理的、感情的な価値） ・51疑問トラブルは必ず申し立てしてもらうこと。トラブルを体験した後の顧客ロイヤルティーの変化はp50 ・43プロセスを均質化するように管理‥顧客評価はバラバラ。プロセスは、自由裁量とした場合、顧客評価の高い水準で均質化 72 CS（カスタマーサティスファクション）を拡張強化→CX（カスタマーエクスペリエンス） CSでは顧客ロイヤリティーは測定できない。CSは収益と相関性が低い。合理的に満足した顧客は不満の顧客とあまり変わらない行動をとる。感情的に満足した顧客は、企業に収益をもたらす行動をとる。 76 CS調査では顧客が感情的に満足しているかどうかを測定できない。顧客ロイヤルティー測定方法の1つNPS(ネットプロモータースコア） 93CSでは顧客が合理的に満足しているのか感情的に満足しているのか判別できない。感情的に満足しないと顧客ロイヤリティーを獲得できない。CXは心理的感情的な価値を提供するもの。顧客ロイヤリティー獲得を積極的に獲得する活動•戦略 CSの目的‥不満をなくして顧客満足を獲得する CXの目的‥もともと心理的感情的な価値を意識して提供し、感情的に満足したファン(顧客ロイヤリティーを積極的に獲得する 100審査、商品サービスを、CXはカスタマージャーニーを提供する 101 emotionカーブ。優位性のある項目のやや不満を満足にあげるより、やや満足をおすすめに上げる方が顧客ロイヤリティー獲得の近道。 102何をされたか忘れても印象感情は忘れない 106 CSはPDCA CXはSTPD 106業界内順位は収益に影響与える重要要素ではあるが、顧客目線であれば顧客が日頃比較するのは同業他社ではい。顧客が1日の中で接触する複数企業の中での順位も気にする必要がある。 108 CSは、部署単位の改善、CXは全社活動

CX・・・カスタマー・エクスペリエンス。 今日、顧客は「モノ」から「コト」に価値を置くようになった。 また、顧客による自由度が高くなったことで、企業の立場が従来よりも 弱くなった。デジタルの普及によって、顧客は情報を隅々まで調べることが できるようになり、アップセル・クロスセルなども慎重に行う必要性が出てきた。 本書はそういった背景で今後何をしていけば顧客は満足するのかをCX戦略というフレームで纏め上げている。 顧客価値を可視化するために必要な質問は、たったひとつで良いことに改めて驚いた。 業界で競争していくと、その商品・サービスはコモディティ化する。 その中で大切なことは、顧客のwhyに寄り添うような価値を提供することである。 Whatではどの商品を使おうが一緒であるが、Whyがあれば同じ性能でもこれを使うという行動になる。 究極はすべての顧客が満足するような商品を一人ひとりに提供すること。 しかし効率化と顧客体験価値の提供はトレードオフであるため、戦略を考える必要がある。 メルセデスでは経営陣が定期的にコールセンターで対応を受けているというエピソードには驚いたとともに、現場を常に把握する重要性を再認識した。 バリューズ・ウォークであったり、GABカードなどの取り組みはまさにCXを体現すためのモノであったことをしり、改めてStarbucksは素晴らしい企業であると思った。