責任者出てこい！と顧客が言う理由の1番目は「今後、長い付き合いができるか、会社の姿勢を確認するため」それを前提に、準備を進める！ 日本人は、先が見えないことや、予想外のことが苦手！見えてないことに不安を感じてしまうからこそ、情報を共有するための会議が増え続ける！ 謝罪訪問に持参すべき3点セットは、誠意、原因、再発防止！ 再発防止策で顧客から求められるのは、問題が二度と起こらないようにする！のではなく、また問題が起きても顧客にできるだけ影響を与えない仕組み。 再発防止策を人に依存するのもNG！教育します！注意しますは解決にならず、自動化や仕組み化が必要！ 初回の謝罪に菓子折りは持参しない！「これで勘弁して！」に見えてしまい、先方も「これを受け取ったら許すことになる」と意地をはられてしまう。3回目の訪問時に、関係回復の証として、謝罪相手の偉い人だけでなく、迷惑をかけた部署の人にも渡す！

ビジネスに切っては切れないトラブル対応。 私も営業マンとして数多くの謝罪を経験してます。特に、自分の対応の責任ではない場合の謝罪には、申し訳なさと何もできない不甲斐なさ、また相手への共感、社内不信感など抱えることが多かったです。 本書は、謝罪にあたっての心構え、注意点、マナー面も含めての記載があります。 しかし、それ以上に大事な観点として、自身のできることにフォーカス（内向）する重要性を認識できます。 ビジネスにはこれからはEQ（心の知能指数）の高さ、そしてJQ（価値判断力）が求められることも実例を通じて理解できました。 サクッと読めますので、謝罪に悩んだことのあるビジネスパーソンにオススメです。