サービスマインドについて知りたくt読書。 15年以上前の内容を中心に構成されている。クレームの質が変化していくのは2000年以降だと認識しているので、最近の様子を知りたいと感じる。 接客業、対面サービスは大変だと思う。特にお酒が入る業種、仕事はクレームの質も想像を絶するものがある。そんな中で信念、社訓を貫き通せるのはすごいことだと思う。特に組織が大きくなると往々にして創業者の意思は伝わりづらくなるものであるから。 著者は今年の東京都知事選挙へ立候補したが、個人的には超巨大企業”東京都”の経営を拝見したかったものだ。 最後の泥棒からの手紙が印象的。 まえがきにもある本来、人間がもつ「思いやり」や「誠実さ」「謙虚さ」「感謝する心」などの資質をたかめるためである（p5） 品格、原理原則主義でこれも強く印象に残る。 読書時間:約45分

この本は渡邉社長が月2回社内報のために書いたものの抜粋である。 私が勤めるのも、サービス業なのでここに書かれていることは痛いほどよくわかる。 居酒屋和民で起こったクレームや事件について、ここまで書いていいのか、と思うほど正直に自らの恥を公にしている。それは、その失敗を生かすために、みんなで共有しようといった前向きなスタンスのたまものである。 渡邉社長は本気の人である。よく和民のスタンスを「異常」といった言葉で形容する。それはほかに適当な言葉が見当たらないからだ。酔った新入社員から「新興宗教」のようだと言われたという。ある意味そうなのだと思う。和民はただ生活の糧を得るためだけに働く者を求めず、自らの人格形成のために、人類の幸福への貢献を目指している。一般のサラリーマンがいだく、会社の価値観とは一線を画する。 どちらが「まとも」かは、社会が判断してくれるのだと思う。正しい評価のためには一定の時間が必要なのかもしれない。しかし、すでに渡邉社長の夢は、病院の設立や、学校の運営、日本の農業や国際貢献などさまざまな分野で実を結んでいる。 たかだか居酒屋が掲げる崇高な理念。しかし、その「経営目的（理念）」を徹底的に貫く会社運営。有言実行している渡邉社長のスタンスに強く心を打たれた。