勉強用ー 「悪しき利益」と「良き利益」 欠陥のある商品・サービス、顧客の利害に反する行為、認識なく販売すること、顧客の弱みや無知につけこむこと。 delighted(喜び組)→promoter（推奨者）もっと強い意味。net promoter正味の。 日本は本来優等生。変化。NPSが欧米と比較して低い特異性。日本人の特質。冷めた目。まんなかを標準とする学校教育。推奨することによる責任。一方で、10点と0点両方に高い山ー強い不満や満足を感じる消費者の存在。 事業の経済的なトレードオフ。 NPSの向上ー投資と得られる収益の関係 インテュイットの事例、財務ソフト部門ーセグメントごとの調査から改善へ。 よいコミュニティ。幸福な顧客と株主。 顧客満足度調査の弊害。 標準的体型の欠如 しつこいうるさい（ジャガー） よくある「よろしくお願いします」 no call list 測定の原則ー究極の質問以外極力減。バイアス排除 0～10、0をつけての「11段階」の意味。 バイアスとの戦い、 営業マンへのボーナスなどへのフィードバック よき組織。ES、コストコ、アメックスー社員を辞めさせない。宣伝とコスト。批判を消すためのコスト、いい評判から得られる収益。

・究極の質問 　「この会社を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」 　この質問を元に得られる指標が 　「NPS：Net Promoter Score　推奨者の正味比率」 　推薦者（9~10点）‐批判者（0~6）＝NPS　　中立者（7~8点） 　非常に可能性が高い　10点　非常に可能性が低い　　0点 ・批判者は、平均的顧客と比べて、顧客サービスに電話する回数が 　3倍近く、年間購入額が少ない。 ・究極の質問の後に「第一問でつけた点数の主な理由は何ですか？」 ・顧客は2つの条件が満たされないかぎり、個人的な推奨を行わない。 　「その会社が、傑出した価値を提供していると、顧客が確信」 　「顧客が、その会社とのリレーションシップを、心地よく感じている」 ・「薦めますか？」という質問で、理性と感情の両方を測れる。 ・顧客の声に耳を傾ける。顧客が答えを教えてくれるはず。 ・成長するための最善の方法は、推奨者を増やし、批判者を減らすこと。 　推奨者こそが、企業の真の資産。 ＝＝＝ ○2回目 ・究極の質問 　「X社を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」 　この質問を元に得られる指標が 　「NPS：Net Promoter Score　推奨者の正味比率」 　推薦者（9~10点）‐批判者（0~6）＝NPS　　中立者（7~8点） 　非常に可能性が高い　10点 　非常に可能性が低い　　0点 ・批判者は、平均的顧客と比べて、顧客サービスに電話する回数が 　3倍近く、年間購入額が少ない。 ○手間はかかるが、お金を使ってくれない顧客。 ・悪しき利益が生み出す批判者。 ・究極の質問の後に「第一問でつけた点数の主な理由は何ですか？」 ・成長エンジンの回転を速める最善の方法は、推奨者を増やし、 　批判者を減らすこと。推奨者こそが、企業の真の資産。