ジャポニカ学習帳の表紙、そういえば変わったんだなと思ってたら、昆虫が気持ち悪いというクレームのせいだったと知りびっくり。確かに子どもの頃もっと可愛いのが良いと思ったことはあるが、クレームをつけようという発想にまで普通は至らない。店や企業でなくとも、どうせ話が通じないからとりあえず謝って最短で片付けようとするのは個人レベルでもあると思う。 　みんなが買っているから、行列ができているから良いに違いないと考えるヒューリスティックな情報処理はやはり失敗が多くなりがちなので、SNSに踊らされずシステマティックな思考法を心がけたい。

クレームはビジネスにはつきものだ。 真っ当な意見もあり、それを改善することでより良いサービスの提供ができるので、全てを切り捨てることがあってはならない。 顧客満足が得られなければ、企業の存続に関わる大問題になりうるからだ。 しかし、双方にとって有益な、「前向きなクレーム」とは言い難いものも少なからずある。 本書で紹介されているものとしては、 ・ノートの表紙の昆虫が気持ち悪い ・CMで描かれる就活生の姿がリアルすぎるのでやめてほしい などというものだ。 「自分が気に入らないという理由で排除しようとする」（17頁）考え方はとても危険だ。 「自分の感受性に世の中を合わせさせるという発想はあまりに自己中心的と言えないだろうか」（69頁）と著者は苦言を呈する。 ではなぜそんな行きすぎた発想になるのか。 それは第3章で示されている。 ここで紹介される思考傾向は、多かれ少なかれ誰でもあるもので、こんな発想だからすぐだめだ、と断罪するものではない。 しかし、自らの思考傾向を把握することで、己の振り返りとし、自分自身をコントロールする術としたい。 ネットの海には刺激的な言葉があちこちに浮いている。 それに慣れてしまうともっと激しいものでしか満足できなくなってしまう。 第5章の、過剰反応を防ぐために、の中で最も大切だと思えたのは、人との関わりの中で問題を解決するということだ。 相手を理解しよう、そこが第一歩なのだ。

期待通りっつうちゃ期待通り、新味がないといえば新味がない。書いてある通りだと思うし、読んでると近隣某国とも重なって気が滅入る。 確かに数として多いわけではないが影響力が大きいだけに取り扱い面倒臭いし、実際増えてきていると感じている。 では、そこにどう対処すべきか。 そこに触れている本ではない。