ファーストクラスの座席　機内全体の３％→日本のビジネスエリートの割合と同じ おもてなしの極意　客が何を求めているのかを察する。 外資系ホテル　バトラー（召使い、執事）サービス 会話　難しいのは０から１　糸口を見つけるのがポイント　雑誌 機内食がおいしくない理由①気圧②乾燥③再加熱 気圧が低く人の味覚を鈍くさせ、甘味と塩分を感じにくくする。 トマト　人の味覚が気圧の影響で青臭さを感じにくいため、マイルドでおいしい。 用意と卒意 CA　体力測定　皮膚疾患の有無　ワキガチェック 髪型　シニヨン（☆ポニーテールを丸くまとめ）　ボブ（☆肩ぐらいまでの長さ・トップから全体に丸み）　ショート Yクラス→エコノミー　Cクラス→ビジネス　Fクラス→ファースト 利休七則 しつらい　質礼　しつらえる→準備する、装飾する。 不機嫌は怠惰の一種「ブスがブスっとしていたらみっともない。せめて笑いなさい！」 視線をそらしながら合わせてくる→悪い感情は抱いていない。 鈴木大拙「答えは、いつも問いについてくる」→なぜイライラしているのか？なぜ汗をかいているのか？ シンガポール航空　ピエール・バルマン（仏のデザイナー）　サロンケバヤという民族衣装 お客様→自分の理論あり→自分がしゃべりたいことを他人に質問する。 現代人は４つのwants①自分へのごほうび②人とつながりたい→思い出の共有③探求したい④自己ブランド化→独自のスタイルを築き、自己表現 直筆の手紙　一筆箋と懐紙　切手を貼ったカードを持ち歩く。 ANA　乗務中の飲みものは自分で持ち込む→機内搭載品を飲まない。 懐紙　手皿は見苦しい サービスは掛け算　悪い所がひとつでもあれば、ゼロ、マイナスになる。

チェック項目8箇所。おもてなしとは「その他大勢」ではなく「あなただけ」に提供される心遣いです、そのお客様仕様のサービスを実施するということです、つまり、おもてなしはオーダーメイドなのです。おもてなしの極意は、お客様が本当に求めているのが何かを察することです、これが本来の意味でのオーダーメイドです。「言われても感じよく対応できないのは三流以下。言われて気持ちよく対応できても、まだ二流。一流は言われる前に察して気持ちのよい対応をすることである」。「サービス」は、顧客との約束で期待に応えるもの、「ホスピタリティ」は、現場スタッフがもともと持っている親切でやさしい気持ちから生まれるもので、困りごとをやさしい気持ちで解決していくもの。「気遣いの達人は、相手に気を遣わせない人」、つまり、「して差し上げた」というのを見せつけない接客です。あくまでもさりげなく、どこまでも自然に、これがおもてなしの極意なのです。感心した表情で頷き、「すごいですねぇ」「さすがですねぇ」「うらやましいです」「教えてください」などと伝えれば、お客様の欲求は満たされます、これだけでもお客様の満足度が高まるのです。失敗を解決して成長するために欠かせない心構えは、次の2つです、①「完璧な人間などいない」と考えること、②「失敗は発見の糸口」と受けとめること。

・ おもてなしの極意は、お客様が本当に求めているのが何かを察すること。たとえば、お客さまから「到着する現地の天気はどうですか？」と尋ねられたら、「はい、予報によりますと雨が降っているとのことで」と答える前に、「お客様はなぜ到着地の天気を尋ねたのだろうか」と考える。 ・ 気遣いの達人は、相手に気を遣わせない人 ・ 「はい」は一瞬にしてお客様との距離を縮めることのできる、もっとも短い言葉。