「サービス・マネジメント」クラスでの講師推薦書、第１弾。 これまた、良本。「サービスを制するものは～」「サービス・マネジメント」と似たようなことを書いてはいるが、ちょっと違う。サービス業の方にはおすすめの１冊。 【サービスの大別】 サービスとは、プロセス型サービス（製造業イメージ）とプロフェッショナルサービス（コンサルイメージ）の２種類に分類できる。 【サービスの特徴】 コ・プロダクション性：サービスでは顧客の質がサービスの質に影響を及ぼす。自社のサービスを台無しにされないためにも、サービス事業者は顧客選定を行わなければならない。 →自社に満足していない顧客を満足させようと努力することは、時間の無駄、位に捉える。 →満足してくれる人に満足し続けてもらう。口コミの方がコストもリスクも低い。 →顧客側も選ばれているということに対する優越感があり、ロイヤリティ形成につながる。 無形性：サービスは目に見えないため、期待していたものを得られているか実感しにくい。如何にそれが大きい価値かを知覚的に認識させる努力が必要である（期待値コントロール）。 【サービスの産業構造】 サービスは、多くの業界で小さな事業者が多い。その背景は、 ・サービスは需要地で提供されなければならず、分散していることで顧客の利用コストが下がるため、規模の経済を追求しにくい。 ・資本が要らないことから参入が容易。 ・規模が拡大した場合のマネジメントの複雑さ。 ・提供するサービスが競合と比較しにくく、単純な低コスト戦略がなじまない。 →サービス業が複数企業の統合など買収戦略にはなじみにくいことにもつながっている。 【サービス・パッケージ】 ①環境…どの場所でサービスを経験するのか？ ②感覚…五感にどのように作用するか？ ③人的関係…顧客とスタッフ、顧客間の、親密さ・丁寧さ・支援的姿勢・外見上の特徴・問題処理能力など。 ④手続き…入手コストに近い。交通費、通学時間、ニーズの説明、書類への記入、など。 ⑤提供物…顧客が受け取るもので、本質的なもの表面的なもの全て。真実の瞬間。 ⑥情報…顧客が顧客として活動するために必要な情報。施設案内、利用規約、など。 ⑦財務…経験の対価として、顧客が支払うもの。 【プロセス型サービスの特徴】 ・サービスの提供を定義されたプロセスやテンプレートに依存するタイプのサービス。顧客が購買判断する時点ですべてのサービス内容があらかじめ明白になっており、サービス提供の効率化と品質の安定のためにサービスプロセスの定義とテンプレートを投入する。 ・特別なタレントは必要ない 【プロフェッショナルサービスの特徴】 ・サービス提供を人の個人的能力に依存する。向き不向きがあり、UP or OUTの世界。 ・個人に依存するため、モチベーションの管理が重要。組織ビジョンの提示、表彰プログラムの実施、など。 ・プロフェッショナル意識が必要。顧客志向、結果を出すことへのコミットメント、など ・経験や知識を組織内に保持するナレッジマネジメントの仕組みの整備が必要。 キーワード：私の仕事は、半プロセス半プロフェッショナルサービス！