一応心理学的な知識に基づいてテクニックを紹介しているので良し。交渉術としても応用できる啓蒙書だなって。 　役立ちそうな考え方としては以下のものがあった 「メタ認知」…客観的に自分を見る力をつける。クレームを受けている自分を空から眺めるようにとらえる。そうするとパニックにならず、冷静に対処できるようになるという。これは確かにそうである。開き直って物事に対処するには、主観を捨てるのは大事である。自分がクレームで非難されているという意識を持つと心理的ダメージを受けて混乱しちゃってパニクるもんね。このメタ認知を手に入れるためにはシミュレーションが大事。事前にクレーム対応の場面を想像して、対処法を準備しておく。そうすると本番になると「あ！ここ進研ゼミでやったところだ！」という感じになって、対処法は想像上のもう一人の自分をコントロールするっていう感覚になる。 「ディスペーシング法」…ペーシングという他人に歩調を合わせようとする本能が人間にはある。共感力とかそれだ。クレーム対応の場合、それが悪く作用してクレーマーに対して下手に出るしかなくなってしまう。相手に舐められないようにするには、ディスペーシングといって相手の歩調に乗らないようにするということが必要になる。毅然とした態度っていうのは具体的にこのことである。クレーマーが謝罪を強要するなら状況説明に話を逸らす。感情的に喚き散らすなら同情せずに冷静に答えて法的対処の話を持ち出す。日本人は共感を優先するからクレーマー問題が悪化したという感じがある。共感を悪用されないようにするのがディスペーシングである。 「逆質問・オウム返し」…クレーマーに言われたことをオウム返ししたり、逆に相手にどうしてほしいのかを聞いてしまう。クレーマーは責任をこちらに擦り付けようとする。なんとしても自分で責任を取りたくないのだ。だからクレーマーに責任が発生するような行動をとらせると嫌がる。クレーマーの非情な言動の言質を取ったり、返礼を要求させる。クレーマーはよく「誠意を見せろよ！」と怒鳴る。これは相手の責任で返礼を用意させようとしているからである。これをクレーマーに要求させれば、責任が発生する。法外な要求をすれば恐喝罪とかにもできる。それをクレーマーは嫌がる。これを逆手に取るのだ。 「フレーミング・テクニック」…交渉の基準をいかにうまく作るかという技術。自社サービスの不備で弁償する時、相手に弁償値段を決めさせてはいけない。「おたくのとこの教材で勉強したのに試験に合格できなかった、全額返金しろ！」これを素直に「社で検討します…」とだけ返事してはいけない。これでは＜全額返金＞が検討基準となったと約束したようなものになる。その後の値切り交渉が全額返金からになってしまう。ここは「サービス利用後の返金は受講契約時の規定によりできません。それを特別どうできるか社の方で検討します。」とこちらから基準設定を宣言しておくのである。こうなるとクレーマーも返金ゼロよりはちょっとでも返ってくればいいか…と希望ラインを下げる。これなら返金しても資格試験の受験費だけサービスで特別保証するだけってところに交渉を落とし込めるんじゃないかな。 　これらの部分が参考にできるかなって思った。後半の対処法はクレーマー対処とは毛色が違ってきて、55個のテクニックのネタ切れを埋めたなって感じがすごい。これなら30個のテクニックとかにして一個一個をより詳しく解説すればいいのにと思った。

クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」。神岡真司先生の著書。クレーム・パワハラ・理不尽な要求を受けやすい仕事や職種、立場はあるけれど、社会生活をしている以上はクレーム・パワハラ・理不尽な要求を受ける可能性は誰しもあるもの。自分の心身を守るためには最低限の知識や対応方法を身につけることが必要なのかも。