いまの業界には合わないが、RMF分析のウィークポイントを知ることができた。 顧客を複数層に分けて、以下に初回離脱者を減らすのかを重視したアクションを立てる大切さが書かれている。 在席期間と離脱期間と購入総金額 顧客ポートフォリオマネジメント 小売系のビジネスだったら、とても役立つたろうなーと思った。

・「新規客を増やす」ことより「既存客を守る」ことのほうが、企業にとってはるかに重要 ・離脱しそうなお客様をいち早く発見し、コミュニケーションで良好な関係を築くことが、お客様の流出を防ぐ初歩的作業 ・初回客の段階では「クロスセリング」をしてはいけない。 　信頼関係ができてない段階ですると、「バイヤーズリモース」が起こりやすい 　※バイヤーズリモース　＝　購入後の後悔 　※クロスセリング　＝　買ってくれた商品に関連する別の情報や、組み合わせ商品などを薦める手法。 　　　　　　　　　　　　1人当たりの単価の向上を目指すアプローチ。 　バイヤーズリモースが起こらないように、サンクスメールや商品の活用方法などを送る。 ・クロスセリングをするタイミングは、「コツコツ」から。 ・初回客　→　よちよち客への育成 　2Wに1回メルマガを送る。 　-------------------------- 　初回：お礼状、お困りのことはないですか？、カスタマーサポートのご案内 　2W～6W：メンテナンス方法、コーディネート方法など商品に対する理解をあげる内容 　合間　　：新商品、DIY、スクールなどの購入品とは異なるが、お客様の興味が出そうな内容 　-------------------------- 　2W×6回（＆4回の合間メール）　＝3ヶ月・計10回のメールを送る ・優良現役客が20％になれば、経常利益も20％になることが多い ・ほとんどの会社は、20～30％程度しか「よちよち客」へ推移しない。 　残りの70～80％は、「初回離脱客」となり、戻ってこない。 　フォローメールにより、推移率を50％にすることが目標の指標。

「あなたが持っているバケツには穴があいている」という表現が非常に分かりやすい。顧客をバケツ一杯にし、さらにバケツを大きくすることで長期の利益が獲得でき、その手法を詳しく述べられている。 ・新規客を増やすことより、既存客を守ることのほうが、企業にとってはるかに重要である。 ・より最近、より回数多く、よしお金を払ってくれるお客様をフォローすれば短期間に売上は伸ばせるが、そのやり方では既存客は育たない。 ・離脱しそうなお客様をいち早く発見し、コミュニケーションで良好な関係を築くことが、お客様の流出を防ぐ初歩的作業。 ・お客様は、初回客→よちよち客→コツコツ客→優良客の4ステップで成長する。 ・在籍期間、離脱期間、累計売上金額から顧客の属性が見えてくる。 ・初回客、よちよち客には商品情報を。コツコツ客、優良客へは会社情報を提供する。 ・顧客フォローの最優先順位は優良離脱客。この層には、商品を売り込むのではなく、向こうから戻ってきたくなるサービスを考える。 ・クロスセリングのタイミングはコツコツ客以降。それ以前は混乱し、流出を招く。 ・初回客は、コミュニケーションをとれはとるほど、リピート客になる確率が上がる。