かなり共感する部分が多く、非常に勉強になった。 えこひいき、と言う言葉には少し引っかかりを感じるものの、お客様の熱量に合わせて、こちらの接客スタイルや、サービスも、それぞれに合った方法を検討していく 必要性を感じた。 以下、メモ。 ・ 4つの客層 ファン客層 得意客層 浮遊客層 試用客層 ・ リッツカールトンのロイヤルカスタマー制度、ドリームチーム スタッフに許された1日200,000円の決済権利 ・ 金銭的なえこひいきではなく、精神的、気持ちの部分でのえこひいきを行う JALの例。ラウンジ利用は同伴者が1人可能。クチコミが生まれるしかけになっている。値引きより、心のつながりを作る。 ・フリーペーパーやクーポンを使うことで集客したお客様の特徴。結局意味がない ・ 新規顧客に向けた初回割引や、お試し価格などをの導入するよりも、買えば買うほど、使えば使うほどに、お得になるような、顧客様に対してのサービスを考える ・ランクカード ・作る過程を見せる、どっちの料理ショー

いわゆるロイヤルカスタマーを大切にし、彼らを囲い込むためのロイヤルカスタマープログラムを導入せよ！という本。 JALのマイレージシステムに着想を得ながらも、自らの体験談として、よく行く飲食店からえこひいきしてもらうとやはり嬉しい、という純粋な感情からスタートしており、とても理解しやすい。 当たり前のことだが、えこひいきという言葉や、地に足ついた説明が分かりやすいのが特徴。