行き帰りの電車で読めてしまった。もっと具体的な内容を期待していたのだけれど、表面的な話にまとまってしまった感がある。 親戚の子が、ディズニーのキャストしていたので、直接聞いたほうがためになるかも。 義理人情と、まさに日本的な地道な人間との関わりで培った成果だと思う。後輩を大切にすることや、自分たちで200以上の研修プログラムをすべて作り上げたのはすごい！

「人は経験で変わる・育つ」 人には変わる育つ可能性があり、その可能性を実現すること。 ・叱りっぱなしはよくない。叱る前に褒める、叱ったあとフォローする ・人を教える、育てることに喜びを見出していること、人を教え育てることに情熱・熱意を持っていること。 ・自分が扱われたように後輩は人を扱う。後輩たちを迎える先輩キャストの笑顔が作り笑顔ではないこと。 ・後輩はどんな先輩と出会えるかな、色々なことを吸収して成長したい、この会社で頑張るぞといった期待に胸を膨らませて入社してきている。ところが仕事にどう取り組むべきか、それはなぜかといった動機付けをされることもなくちゃんとしたトレーニングもうけられないとなると、後輩の期待や希望の熱は一気に冷えてしまいます。 ・残念なことにホスピタリティマインドよりもスキルを教え込む会社が多い。どんなにスキルに優れていても、ホスピタリティマインドがなければ、相手の胸に響かない。 ・「あの上司や先輩のようになりたい、スキルを高めたい」と素直に上司や先輩を模範に行動するようになる。それが結果的に最高のショーをゲストに提供し続ける大きな力の一つとなる。 ・声かけ、見てくれていることを実感させる。お客様への今の笑顔すごく良かったね、うまくなったね、どうしたの？元気ないねなど、一言で良い。上司や先輩に親近感を覚え、職場における仲間意識や信頼関係がそだつ。 ・ホスピタリティマインドは会社内、職場内で身につけ、熟成させていればこそ顧客に対してもホスピタリティマインドを抱き、自主的行動も取れる。 ・明るく元気の良い挨拶 ・相手の存在を認めるアイコンタクト ・職場全体を明るくする笑顔 ・ホスピタリティマインドは、自分の喜び成長にも繋がるものであることを、上司や先輩は後輩にしっかりと伝えましょう。 ・どうすれば後輩が本気で向き合ってくれるか、力になってやることができるかを後輩の立場に立って考える必要がある。 後輩が心身ともに疲労した状態(カウンセリング)であるか、それとも充実した状態(コーチング)であるかをみる。疲労した状態のときに頑張れよ、もっと笑顔を出そうよと言っても改善しないから。 ・目標を立てるとき注意しなければならないのはあまり大きな目標を掲げないこと。 ①あなたが理想としているのはどういうことですか ②その理想に近付きたいと思いますか ③そのためにいつまでに何をしたいと思っていますか ④私はこういうサポートが出来ますがサポートを受けますか このような手順を繰り返すことで後輩は自分の理想に少しずつ近づける。 相手が話し始めたら途中で遮らずに話し終えるまできいてあげる。相槌をうつ。 ・良い職場には笑顔が根付いている。笑顔の多い職場ほど人間関係も良好。モチベーションも高い。 ・「誇り」を持てる環境をつくる ・指示するときは理由も必ず伝える

ディズニーの元教育担当が著者なだけあって、非常にわかりやすく構成されていた。図が大半をしめており、コミカルで面白く、ミニ振り返りテストなどもついていて、飽きないようにできている。内容的には知っている事だが、ディズニーを支える高い教育力を感じた。