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商品詳細
| 内容紹介 | |
|---|---|
| 販売会社／発売会社 | ダイヤモンド社 |
| 発売年月日 | 2009/01/16 |
| JAN | 9784478006672 |
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商品レビュー
4
22件のお客様レビュー
2020年代のサービスから見ると事例等は古く感じるが、サービスという捉えどころの難しい業態について非常に論理的に整理されており参考になった。
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サービスを科学する、という試み。分類、分解し、整理して仮説をたてる。これらが可視化されることで共有できるし、改善していくこともできる。科学として完成された結果を共有している本というより、こんな視点をもち、分析していくことの価値を共有しているため、自分の業務に応用しやすい。
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自分の業務は改めてサービスだなと感じた。そして重要なのは、お客様の事前期待の把握。自分で当てはまったのは、スピード対応をしまくって期待値をあげにあげすぎていき、何かあったら時に期待値が下がる。水準に戻すという意識と、自分で無理なら営業にお願いして連携しながら、常に調整し続ける必要...
自分の業務は改めてサービスだなと感じた。そして重要なのは、お客様の事前期待の把握。自分で当てはまったのは、スピード対応をしまくって期待値をあげにあげすぎていき、何かあったら時に期待値が下がる。水準に戻すという意識と、自分で無理なら営業にお願いして連携しながら、常に調整し続ける必要があるなと感じた。また引き継ぎも同様なことが言える。 あとは、プロマネの仕事を分解してサービスメニューにするのはよいなと思った。管理費一式ではなく、要素を分けて見せる。代理店の領域ではあることだと感じた。メニューにすることで、ある程度サービス定義がされるため、お客様との認識のズレが起きにくく、またお金も追加でもらいやすい。 最後に顧客満足向上には、失点をなくすか、得点をふやすか、また、人による満足度を上げるか、仕組みによる満足度をの視点は良かった。属人化する傾向にあるため、やはり仕組みに落としていきたい。またプロジェクト概要、業務フロー、単価表や管理表の統一や更新は絶えず続けようと思った。
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