2011年６月発行 怒鳴られたら優しさをたった一つでも多く返すこと☆父親世代・高度経済成長時代・国内だけで完結した仕事・仕事のタイプが今と違う 日本刀を抜かれ→「お客様に、私は殺せません！」☆ヤクザだから手を出さなかっただけ・通り魔が事件前にナイフを持っている状況注意 明らかにホテルに対するものではない怒りや苛立ちまで対処しなければならない エレベーターから降りる客がうるさい！→ドアの前で立っている・クレーマーがファンに変わる瞬間 フロント業務が滞りなく行われ、清掃スタッフが店内を磨き上げてくれる－血液が絶えず循環していなければ人間の身体が死んでしまうように、スタッフの仕事が細部まで円滑に行われなければ、ホテルは立ちいかなくなる。 ヤクザ　気分が悪くなりながらも一歩踏み出す。足がもつれてうまく歩けない。でも怖がっていると余計怖くなる。→恐怖が頭の中に浮かぶ前に、まず身体が動いてしまう。気づくとヤクザの懐に！ テコでもそこを動かなかった→私がいなくなったら、世界は１ミリも変わらない。 恐怖→普通の精神状態ではない→恐怖に耐えながら業務→毎日怖い思い→洗脳→コントロールを失う→ダークサイドに転んでしまった人 泊めろ・財布を投げ「カネが欲しいんだろ」→ペッ！そんな音がして顔にネバっとしたものが飛びます。ブレザーの袖でぬぐうと、そこについていたのは、男の吐いた白い唾でした。…そしてまた新しい数人が来て、私を囲みます。そして初めから恫喝が始まるのです。 優しさは怒鳴り声よりも強いものだ。正しいことは貫かなければならない。 新宿署　陰ながら見守り・絶妙のタイミングで助け 正しいと思ってしたことで余計ホテルが荒れたことも→ベテランの警官「客なんだから泊めれば？」→必死になって断り続けていた私にとって、この言葉には思わず涙が出そうになりました。→正しいことをしようという確固たる信念は状況を変える。状況に自分を明け渡してはいけない。 モンスターともいえるクレーマーに対して安易な解決方法を取らないと決めれば、次のクレームを防げる。☆〇〇〇さん 一見、気の遠くなるような時間のかかる問題解決が、結局は最も効率のいい解決方法 売春婦が泊まれる宿を一緒に探す→一緒に行動を取らなければ彼女の思いも薄っぺらい感情でしか理解できなかった。 労働基準監督署から働きすぎで査察 いつからか路上駐車はなくなる。ヤクザが私に挨拶→彼らの仁義なのでしょう クレーム対応　自画自賛力→また呼ばれちゃった！クレーム対応が得意・私なら解決できる。 ①謝罪のスピード　②その謝罪はいい謝罪だったのか？　③誰がどう見ても反省していると分かる形☆言いがかりの場合はどうするか？謝った方が相手が納得するから謝っているだけ　④客の傷ついた心にだけ焦点を当てる→クレームであっても傷ついたことは変わりなし→どうサービスするか？ 怒りは一種の生理現象　父の教え「怒り返してはいけない。余計優しい言葉でお返ししなさい」 敵とみなしている側から優しくされると格別の幸せを感じる。 前職のアパレル・お得意様が怒り→自宅前で８時間　まごころが伝わったら人はドアを開けてくれる☆〇〇市ス〇〇裏クレーマー来い来るな文書あー 掃除後の部屋・リモコンが曲がって置いてあった→一晩中怒鳴り散らす客 得意様だけプライドを尊重しあとはどうでもいい→×　人は隠れた本音を見破る 長年、ヤクザやクレーマーの恫喝からパターン化→怒りのエネルギーは必ず下降していく。薪を入れないように・放っておけば火は消える。 一貫性のないチグハグな対応→目の前の人に対応しているのではなく自分の気持ちを優先しているから 「俺、いろんなところでクレームつけてきたんだけどさあ…あなただけなんだよ。たった一人でクレームが終わったの」☆このタイプがいることを認識しておくこと・とりあえずクレームを言う→自分が対象になったときどうするか？☆ス〇〇裏クレーマーか？ お金で解決→問題解決の放棄 人と人、地域とのつながり→「この辺でいいホテルはどこかな？」→地域の人が推薦する ×マニュアルどおり→〇その街にあったサービスを常に考えること

読書の醍醐味の一つは、人の人生や経験を辿れる事。 この本はまさに珍しい人の体験談を体感できる。 暴力団の根城になった歌舞伎町のホテルに 女性支配人として赴任した作者。 人を信じる。正しいと思うことを貫く。 口だけでなく、行動で示すという事の大切さを 再認識させられる。 世の中には面白い人がいる。