「おもてなし」「ホスピタリティ」について他者の書いたものを読みたいと思い、Kindle Unlimitedで読了。 おもてなしやホスピタリティを体系化・言語化するのはなかなか難しいと自分は感じる（だから他者の書いた本を読もうとしている）中で、具体例から習慣づけまで、ある程度網羅的に記されていると思います。 ただ「何かございましたらご遠慮なくお申し付けください」よりも「何でもご遠慮なくお申し付けください」の方が正しい姿勢なのは分かるものの、前者をつい口にしてしまう意識の裏にはおそらくサービスやおもてなしに対してまだ前のめりになれない姿勢があり、そこの改善や教育ってなかなか難しいよな…とは思う。 「心づかいを学ぶ近道は、なるべく多くの人と話をすること」も然り。 意味はとても分かるものの、その習慣づけもなかなか難しいよな…という。

Customer Delight（顧客感動）を与えるサービス・接客とはどういったものか。その実現のために心がけていることとは何か、について書かれている。 観察→状況認識→相手の想いや要望を想像→自分の引き出しから使えるスキルを判断→行動 この流れの中で想像力や引き出しを増やすことなど精度を上げていくことでよりお客様に喜んでいただけるサービスになる。 本書の前半では主に想像力について、後半ではスキル（引き出し）について書かれている。 CAの仕事の話ではあるが、多くの接客、サービスに関する仕事に応用できると思う。