コールセンターといえばきつい仕事、クレーム産業というイメージが定着していますが、その仕事の全容理解につながる実態や業界が抱える構造的要因が描かれた一冊です。補助金に群がるコールセンター運営業者や雇用創出に躍起な地方自治体の姿が現在のコールセンターの職場イメージ構築に密接に絡んでいた背景があるということにとても興味を持ちました。また、コールセンター業務の重要性に対する企業の認識不足、そして我々日本人ひとりひとりのコールセンター業務に対する認識不足(誰でもできる簡単な仕事だという思い込み)がこの業界の仕事をたいへんな状況に置いていると思います。介護業界の労働問題に通じる社会的背景があるコールセンター業界だと認識しました。

中々外からは見えないオペレーター、管理者の過酷とされる現場の一旦、地方経済との関係、業界の取り組みなどを取材。過酷労働を前面に出しているものの、ブラックと言い切れるものではなく、働く側の利点にも触れ、また顧客の声をいち早くビジネスに反映する仕掛けづくりの好事例なども取り上げるなど一面的にならないよう配慮されている。コールセンターはどう位置付けるかでビジネスにおける意味合いが大きく異なる。向かう方向を再認識するのに参考にはなった。

コールセンターのことを全く知らない人が書いたものとしてはそれなりかなと。 電話対応する人もピンからキリまでいるわけではありますが、客も、コールセンターを管理する人も電話対応する人を十把ひとからげにするのではなく、相手に応じて対応を変化させるべきかなと思いますね。 同様に、電話対応する側も電話をかけてくる相手に応じて、時には名誉棄損やセクハラなどでの裁判も辞さないくらいの姿勢でセンターを運営したら、世の中に蔓延する無駄な時間が減るような気がする。