親から教わったという、生き金と死に金の徹底によって、「ぐっすり眠る」というコンセプトのもと、防音等、お金をかけるできところにはしっかり投資し、ノーキーノーチェックアウトシステムなどによるコスト削減を徹底し、お客様の費用対効果を徹底的に追及したのがスーパーホテル。 家族や友人などの強い絆で結ばれているネットワークよりも、たまに会う程度の知り合いのような弱いつながりからの方が有用な情報が得られるというのは確かにそうだ。 面白いのはベンチャー支配人制度でホテル業界未経験の人材を中途採用して業務委託契約し、４年限定で働いてもらう等の制度の導入などで、オーナーシップ、つまり山本社長いうところの「自立型感動人間」の精神でホテルのマネジメントしてもらうことで、顧客満足を高めているというのも独創的。 つまり仕事による喜びやお客様からの感謝をモチベーションに置換する教育により、仕事自身の従業員満足度を上げているということだろう。

―――――――――――――――――――――――――――――― 管理会計の研究者などは「測定できないものは制御できない」とよくいう。61 ―――――――――――――――――――――――――――――― ポーターは、事業の定義においては、「何をするか」よりも「何をやらないか」のほうがはるかに大事だと、ポーター賞のために来日するたびに強調している。105 ―――――――――――――――――――――――――――――― チェックインの自動化は、生産性と顧客満足度をともに高めるために進めるべきで、自律型感動人間の育成とセットでないとうまくいかないと考えておかれるからだ。 機械の導入は模倣できても、人材育成のやり方は容易には模倣できないのだ。152 ―――――――――――――――――――――――――――――― 原著を読むと、「感謝」の反対語に当たる英語表現が「やってもらって当たり前」だということが分かる。198 ―――――――――――――――――――――――――――――― ポジティブ心理学に対しては、「能天気すぎる」といった批判も加えられているが、レジリエンスは、困難を克服する力に着眼する概念であり、人間はネガティブな経験をするものだということをちゃんと踏まえている。199 ――――――――――――――――――――――――――――――