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絶妙な「クレーム対応」の技術 WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」 アスカビジネス

雨宮利春【著】

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商品詳細

内容紹介
販売会社／発売会社 明日香出版社
発売年月日 2009/05/08

改訂版・発行年月日について

JAN 9784756912992

絶妙な「クレーム対応」の技術

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商品レビュー

2.5

2件のお客様レビュー

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2015/02/13

クレーム対応に王道は無い。 早ければ良い訳ではない。 事実確認をしっかり行った上で要求を把握する。 実際の対応前には妥協点までのプランを綿密に立てる。 実際にはなかなか出来ないが、たまにこういう本は読まないといけない。

Posted by ブクログ

2011/12/02

クレーム処理の公式 ①事実の明確化（何が起きたのか）→②顧客要求の確認（どうしてほしいのか）→③処理方針の確定（どこまで対応するのか）→④処理交渉（どこで折り合いをつけるのか）→⑤アフターフォロー（災い転じて福となす） ★頭の中は「クール」に、対応は「ホット」に

Posted by ブクログ

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