最近ブランディングの本を色々読んでますが、これはブランディングデザインではなく、「サービスがブランドを作る」本でした。 著者はリッツ・カールトン大阪の支配人で、様々な企業でCS研修をやっていた林田正光さん。昔いた会社のCS研修でもそういえばリッツのお名前が多発してたなぁ。 この本は2009年に出版され、『ブランディングデザイン』とか『ブランドコンサル』とか言われる前の時代のものです。 前半はホテルサービスで学んだ「サービス*気配りがブランドをつくる」というはなし。 後半は「自分をブランディングする」というはなしでした。 どの業界でも、コミュニケーションは必須ですし、これからは益々、個人の看板磨かなくてはならない時代なので、想定していた「ブランディング」とはちょっと違ったけど、今も役に立つ話だなぁと思いました。 読後、著者の林田正光さんを画像検索すると、なんとなんと笑顔がすてきな温かいおじさま♥50歳でリッツに自ら転職活動をして移られたというアグレッシブさと、この包み込む仏感を目指してわたしもがんばりたいと思いました。 65歳で亡くなられたとはあまりにも短命でしたがお会いしてみたかったです。

リッツ・カールトン大阪の支配人を勤めた著者のブランド構築に関する一冊。 会社と個人に関してのブランド作りの方法を日本に進出して2年で確固たるブランドを作ったリッツ・カールトン大阪をモデルとして書かれています。 読んでみてお客様に感動を与える圧倒的なサービスを提供することや個人だと専門性、会社であれば本書のなかに出てくるクレドや個人だと信念が指針となってブランドを構築する要因になると感じました。 またそれを維持することの大切さも同時に理解できました。 会社、個人どちらにしても大切なのはブランドは他者の評価によって決まるということ。なので専門性やサービス以前に他者に対するコミュニケーションや思いというのは非常に大切になると感じました。 様々な価値観や物やサービスが過多になる現代でブランドを構築して他者との差別化をはかることの大切さとその方法が理解できましたが、人脈や書式の出版など自分とは程遠い話もあったので今から実践するというのは難しいですが、今後の参考になる一冊でした。

・ブランドイメージは、提供する側が決めるものではなく、提供される側が決めるもの ・自社や自店のサービスをブランド化すること ・サービスには三つの段階がある。好感を与えるレベル、満足を与えるレベル、感動を与えるレベル ・好感を与えるレベルは、基本マナーを守ること。お客様に不愉快な思いをさせないための最低限のサービス。マニュアル通りの対応。 ・満足を与えるレベルは、お客様と十分にコミュニケーションをとり、それを満たしていこうというサービス ・自分ブランドが大切。他の人と差別化する価値 ・コミニケーションの基本は、基本的なマナーとエチケット身につけること。服装、身だしなみ、言葉遣い、立ち振る舞い、発声、挨拶表情 ・コミュニケーションの第2段階は、相手のして欲しいと思っていることをしてあげる、気配り。 ・気配り上手のためには、褒め上手聞き上手になり、相手と信頼関係を築くこと ・コミニケーションの第三段階は、心配り。気配りは相手に関心を持つこと、心配りは相手に愛情を持つこと ・正しい方法を知り、高い意識を身につけるには、一流といわれるものに数多く触れること ・人を引き上げてくれるのは人でしかない。そのためによい人脈を作る。 ・人間関係を構築するための基本はコミニュケーション。その中でも特に挨拶が大切